Wenn Sekretärinnen nur noch über Zettel kommunizieren

Konfliktparteien erkennen nicht, wie sie auf andere wirken

Der erste Eindruck zählt und führt bei einem Unternehmen meist ins Sekretariat. Ob telefonisch oder persönlich, Sekretärinnen sind die „Stimme“ bzw. das „Gesicht“ der Firma. Unbehaglich wird es für Kunden, wenn ihnen eisige Kälte im Sekretariat entgegenschlägt.

Wie wirke ich auf andere?

Wie so oft, haben Konfliktparteien kein Gespür dafür, wie sie auf andere wirken. Sie glauben, sie haben ihre Verstimmung im Griff. Externe würden nichts mitbekommen. Sie bemühen sich, zu anderen freundlich zu sein. Ihre Ausstrahlung bleibt trotzdem frostig.

Eine besondere Verhärtung des Konfliktes lernte ich während einer Mediation mit zwei Sekretärinnen kennen. Tragisch war, dass sich die beiden Frauen einst auch außerhalb der Arbeit gut verstanden und gegenseitig in privaten Krisenzeiten unterstützt hatten. Nun saßen sie bei mir in der Beratungspraxis und waren erschrocken, dass es soweit kommen konnte.

Typischer Verlauf einer Eskalation

Wenn mir die Geschehnisse, die hinter dem Konflikt liegen, geschildert werden, erkenne ich schnell wiederkehrende Muster. Ein typischer Verlauf ist, dass zunächst Missverständnisse auftauchen, die kaum beachtet werden. Darauf folgen Interventionen, bei denen der andere doch merken „muss“, dass er falsch liegt und anders handeln soll. Nur leider merkt der andere es nicht. Im Gegenteil, er fühlt einen Angriff, den es abzuwehren oder sogar zu bekämpfen gilt. Das Aufrüsten und Vergelten beginnt. Mit immer schärferer Stimme und beißender Ironie wird nun kommuniziert.

Manchmal kommt es zu einer Aussprache, weil beide die Aussichtlosigkeit ihres Handelns erkennen. Ein nachhaltiger Erfolg wäre zu erzielen, wenn sich der Umgangston ändern würde. Doch zu schnell gleitet man wieder in das zynische Fahrwasser. Da der andere es immer noch nicht „kapiert“, wie man sich richtig verhält, wird erzogen, zurechtgewiesen und verletzend kritisiert. Irgendwann kommt man zu der Einsicht, dass das Gegenüber ein hoffnungsloser Fall ist, dem man nicht mehr helfen kann. Nun soll er doch bitte zusehen, wie er alleine zurechtkommt.

Die Kommunikation wird jetzt auf das Notwendigste reduziert. Nur dienstlichen Belange, die unbedingt mitgeteilt werden müssen, kommen noch zur Sprache. Meist treten in dieser Phase vermehrt Fehler auf. Um sich abzusichern, wird schriftlich dokumentiert und kommuniziert. So auch in dem Fall der beiden Sekretärinnen.

Zurück zur guten Form

Im Orientierungsgespräch, welches ich jeder Mediation voranstelle, erlebte ich beide Mitarbeiterinnen hoffnungslos und am Ende ihrer Kräfte. Nach dem Motto „wir haben ja nichts mehr zur verlieren“, willigten sie ein. Die erste Sitzung war spannungsgeladen. Das ist verständlich. Medianten wissen einfach nicht, was sie erwartet. Umso mehr freue ich mich, dass meist schon ab dem zweiten Termin eine Entspannung eintritt und die Medianten mir und der Verhandlungsmethode vertrauen. Mediation kann leider keine Freundschaft wiederherstellen. Doch beide Sekretärinnen fanden zu ihrer guten Form im Umgang miteinander und ihrem professionellen, freundlichen und offenen Auftritt gegenüber Kunden und Besuchern zurück.

Das Sekretariat ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Steuern Sie frühzeitig gegen, wenn die Stimmung umschlägt. Gestalten Sie den ersten Eindruck immer positiv.

Maximale Erfolge wünscht Ihnen
Silke Heuwerth